Problem
- 취소 관련 문의가 주평균 15건에서 180건으로 약 12배 증가
- 건마다 EOC 고객 조회, 조치 이력 확인, 템플릿 선택, 회신을 수작업으로 반복
- 경고 이력이 여러 시스템에 흩어져 있어 확인에만 상당한 시간 소요
회사
고객 소명 메일 응답 자동화 시스템
소명 메일의 조회·분류·회신을 자동화해 담당자 처리 시간을 절반으로 줄인 시스템
수행기간 | 2026.03 ~ 2026.05
주 7시간을 차지하던 소명 메일 수기 처리
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업무 시간
Before주 약 7시간 수기 처리
After업무 시간 약 50% 절감
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처리 흐름
Before고객 조회 → 이력 확인 → 템플릿 선택 → 회신을 건마다 수작업
After조회·분류·템플릿 매칭 자동화, 담당자는 Slack에서 승인·수정만
My Role
- Zendesk에서 EOC와 규칙 엔진, Slack을 거쳐 다시 Zendesk로 회신하는 파이프라인 설계·구현
- 어뷰징 정책과 고객 상태를 규칙 기반 분류기 하나로 모듈화해 판단 기준 표준화
- 담당자가 Slack에서 승인·수정·반려한 뒤 발송하는 Human-in-the-loop 검토 단계 설계
- 고객별 회신 이력을 SQLite에 저장하고 회신 횟수에 따라 템플릿 자동 매칭
Result
- 조회부터 회신까지 반복 메일 업무를 자동화해 업무 시간 약 50% 절감
- 운영 중 발견한 예외 케이스를 분류 규칙에 반영하며 정확도와 안정성 개선
기술적 의사결정
판단 로직은 규칙 기반 분류기로 구현
복잡한 어뷰징 정책과 고객 상태를 하나의 분류기로 모듈화해 같은 입력에 같은 판단이 나오도록 운영 기준을 표준화
Slack 승인 단계를 둔 Human-in-the-loop
고객에게 나가는 회신이라 자동 발송 전에 담당자가 승인·수정·반려할 수 있도록 설계
운영 고려
- SQLite에 고객별 회신 이력을 저장해 회신 횟수별 템플릿을 매칭하고 중복 발송 방지
- 단위·E2E 테스트를 구축하고 운영 중 발견한 예외 케이스를 분류 규칙에 반영
